5 passos para se preparar para a certificação ITIL Foundation

Passo 1: Tenha iniciativa

Antes de começar a se preparar para uma prova de certificação você precisa de uma razão, uma motivação. Se você ainda está buscando um bom motivo para se certificar em ITIL®, recomendo que você leia este artigo.

Passo 2: Entenda o contexto do exame ITIL® Foundation

O objetivo do exame ITIL® Foundation é certificar que o candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos básicos da ITIL® e compreendeu os princípios fundamentais das práticas preconizadas pela biblioteca para para o gerenciamento de serviço.

Tudo o que você precisa saber e que é cabível de ser cobrado no exame está descrito no syllabus. Uma espécie de conteúdo programático.

A Axelos (detentora dos direitos autorias da ITIL®) disponibiliza o syllabus do exame gratuitamente para download neste link (em inglês).

O exame tem duração de 60 minutos e é composto por 40 questões de múltipla escolha, com quatro alternativas, sendo apenas uma delas a correta. Não existe ‘meio certo’.

O candidato precisa ter um desempenho de 65%, o que significa acertar 26 das 40 questões.

Passo 3: Planeje o período de estudos

A partir do momento que você está decidido a prestar o exame, é bom gastar 10 minutinhos pra programas os seus estudos. Por mais que você trabalhe com gestão de TI há bastante tempo e já se sente confortável em fazer a prova sem estudar, eu recomendo fortemente que você não vá por este caminho. A chance de você não passar na prova por conta de certos ‘vícios’ é enorme.

É difícil montar um plano de estudo mágico que sirva para todo mundo. Cada pessoa tem um perfil, necessidades e velocidades diferentes. Mas uma coisa eu sempre recomendo (e sempre funciona) é que a preparação, estudos e realização do exame sejam feitos dentro de um período máximo de duas semanas. Continuar lendo

5 dicas para Gerenciamento de Serviços de TI

Os três principais pilares do Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL)

1- Conheça a sua infraestrutura

Conheça a sua infraestrutura, promova, patrocine a padronize os servidores, estações, aplicativos e de forma geral influencie a direção tecnológica da organização de maneira a evitar a administração de uma salada de frutas. Um ambiente de alta performance tem a preocupação de estabelecer padrões quanto as distribuições Open Source ou a versão mais adequadas de Sistema Operacional no objetivo de entregar algum aplicativo.

Promova o mapeamento da infraestrutura e como os recursos estão interligados, de forma a entender como a falha de um recurso afeta aos demais e de como seria possível minimizar tais impactos, coloque em pratica hoje o gerenciamento da configuração e não perca a oportunidade de construir o seu CMDB.

Virtualização de servidores, aplicações e estações de trabalho tendem a reduzir significativa a complexidade e os custos de TI, atualmente é possível virtualizar servidores, aplicações e estações de trabalho a um baixíssimo custo, uma vez que os investimentos serão prontamente entregues ao negocio como benefícios de curto e médio prazo, esta ficando cada vez mais ultrapassado, administrar uma massa de estações e aplicações nas mais variadas versões.

2- Pense e atue pró-ativamente

Retome seu TOP 10 de incidentes e identifique quais situações poderiam ser evitadas com ações pró-ativas, promova o engajamento da equipe no objetivo de dedicar tempo ao longo do dia para desenvolver atividades pró-ativas, sanear bases de dados incompletas, versões desatualizadas, guias de orientação aos usuários são algumas possíveis alternativas.

O principio de Pareto afirma que para muitos fenômenos, 80% das consequências advém de 20% das causas, trazendo isto para o gerenciamento de serviços de TI, temos uma grande possibilidade de obter êxito se atacar os 20% dos fatores que causam incidentes.

3- Identifique os problemas e resolva na origem

Gerenciar ambientes de TI não é uma tarefa fácil, ficar enxugando gelo dia após dia ninguém merece. Gestor, equipe e organização precisam trabalhar na ótica de que a complexidade tende apenas a aumentar, um investimento na solução definitiva de um problema é fator crítico de sucesso em qualquer ambiente TI.

Como sabemos nem todos os problemas são possíveis de serem solucionados, uma vez que para isto é necessário obter fundos, argumentos e recursos. Uma forma de sensibilizar a solução definitiva dos principais problemas é influenciar e falar a língua dos negócios.

  • Como a organização tem sido afetada financeiramente pela interrupção dos serviços?
  • Como estas interrupções tem afetado a imagem da organização junto aos clientes?
  • Quantas horas perdidas e recursos ociosos estão incorrendo em custos?

Não se espante, mas frente a estas cifras que não devem ser pequenas acredite teremos ainda argumentos indicando que não existe orçamento para a solução definitiva.

4- Gerencie indicadores

Gerencie os indicadores e influencie os fatores críticos de sucesso, abaixo cito alguns indicadores que lhe ajudaram muito a tornar o serviço realmente profissional.

  • Mantenha indicadores de nível de serviço por célula de serviço, áreas e aplicações.
  • Volume de incidentes por períodos e por faixas horárias tendem a ajudar a melhor dimensionar sua equipe de trabalho.
  • Volume de novos problemas identificados e mapeados, colaboram com a argumentação de novos investimentos na solução definitiva.
  • Indicadores de telefonia como: tempo de conversação, tempo de espera até o atendimento, volume de abandonos por período e por faixa horária são ótimos indicadores de como melhorar a satisfação do atendimento por meio deste canal de comunicação.
  • Indicadores de satisfação do usuário.
  • Gráficos de barras para fazer relação com períodos anteriores de forma a quantificar como o serviço esta se comportando ao longo dos anos.

5- Motive a equipe

É comprovado que pessoas desmotivadas tendem a diminuir sua produtividade. Um bom gestor deve ser capaz de compreender como as pessoas pensam, sentem e reagem no seu dia a dia. À medida que trabalhamos com elas começamos a observar como todas tem algumas coisas em comum: Elas gostam de se sentir especiais, e gostam que digam isto a elas, por isso, faça elogios, mas elogios sinceros, pois as pessoas captam quando você não está sendo honesto, ou está fazendo apenas para agradar.

Procure descobrir o que move a equipe e as pessoas, encoraje-as a atingir os seus sonhos e ajude-as a chegar lá, trate as pessoas como indivíduos, olhe para elas e tente entendê-las, mostre como ela complementa a equipe e motive dia-a-dia. O bom trabalho é realizado em grupo, o resultado é do grupo. De nada serve um super-técnico, as melhores ferramentas e processos sem ótimos jogadores.

 

Hierarquia de suporte alinhada ao negocio

A adoção de uma hierarquia de atendimento, se faz cada vez, mais necessária em ambientes corporativos, não interferindo seu cenário, sendo pequeno, médio ou grande, pois a adoção desta boa pratica, tornará seu nível atendimento mas eficaz.

Muitos Gestores de TI adotam o ITIL como metodologia de serviço para o departamento de tecnologia, porém nem todos á compreende corretamente. Tive uma péssima experiência, aonde um Gestor, fazia com que o ITIL fosse gerido pela equipe de Service Desk e não por um Supervisor de TI ou Coordenador de TI, fazendo com que não existisse assim uma hierarquia de atendimento eficaz, sem comentar outros fatores como organização do departamento.

Abaixo temos um cenário, bastante comum na divisão de suporte, em algumas corporações:

Service Desk – n1

Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, direcionando o chamado para o nível superior.

Help Desk – n2

Responsável por atender á todos os chamados encaminhados pelo nível 1, caso não consiga prover uma solução, deverá acionador o nível 3, para possam verificar as causas do problema e possíveis soluções, juntamente com nível 2.

Redes/Segurança – n3

Responsável por atender todos os chamados, providos pelo nível 2 e casualmente não consiga prover uma solução, deverá direcionar ao nível 4 ‘’especialistas’’.

Especialistas – n4

Responsável por atender todos os chamados, providos pelo nível 3, repassando o caso para cada especialista de cada produto, que irão verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados.

?? Pergunta ??

Porque a adoção de 4 níveis de serviço?

Resposta: Adotando 4 níveis de atendimento, torna-se o ambiente mais focado, nas diretrizes de cada setor. Pois o cenário acima, temos nível 1 (somente abertura de chamado), nível 2 (atendimento a campo), nível 3 (resolução de problemas, referentes á redes/segurança), nível 4 (resolução de problemas complexos e novas soluções).

Cada ambiente possui sua necessidade, e deverá ser desenhado conforme as regras da corporação.

Por que o especialista não pode me atender primeiro? ( Questionamento do usuário )

O especialista é contratado para resolver problemas complexos, não faz sentido o especialista ser abordado para criação de usuários, instalação de aplicativos, regras de e-mails, enfim, as pessoas treinadas em determinado produto ou recurso, estão preparadas para oferecer um refinado serviço de suporte e trabalham em pró de um ambiente com maior desempenho, implantando novas soluções e oferecendo a seus clientes, alternativas para aperfeiçoar o trabalho como um todo.

Exemplo abaixo, tendo 3 níveis de atendimento.

Service Level Agreement SLA??

O que é um SLA?

Service Level Agreement em geral, os SLAs definem os serviços e níveis de serviços que um departamento ou empresa fornece. Os SLAs que são definidos e implementados corretamente fornecem um método eficaz de avaliação dos níveis de desempenho atuais e uma maneira de prever necessidades futuras. Um SLA é basicamente um contrato, portanto, deve abordar quais são os serviços e/ou níveis de desempenho a serem distribuídos e os recursos e requisitos de financiamento que devem ser considerados. A definição dos recursos e requisitos de financiamento e a aprovação da gerencia e dos clientes serão uma  estratégia-chave para o estabelecimento de SLAs relevantes. Essa área pode não ter sido bem-sucedida no passado, mas é critico que os SLAs façam parte do orçamento. Deve ficar entendido que se um orçamento ou recurso mudar, o SLA será afetado e deve ser renegociado.

Elementos-chave do SLA

Os SLAs incluem os seguintes elementos-chave:

  • Os níveis de avaliação do SLA devem ser definidos por objetivos empresariais e atender os requisitos do usuário, além de ser aprovados pelas partes envolvidas e ser atingíveis.
  • A gerencia executiva deve entender a correlação entre financiamento de TI e a capacidade de distribuição dos serviços e níveis de serviço acordados.
  • As matrizes do SLA devem ter folgas no desempenho para permitir a recuperação de falhas.
  • Para evitar o descontentamento do usuário, é essencial que os níveis de serviços definidos sejam atingíveis e avaliados.
  • O desempenho dos níveis de serviço deve ser monitorado, gerenciado e avaliado continuamente. Monitoração e alertas devem ser definidos de uma maneira preventiva e conter uma folga no nível de desempenho.
  • Documente, documente, documente. Todas as matrizes de desempenho devem ser incluídas na documentação apropriadas e, se possível, conter aprovações.
  • Comunique, comunique, comunique. A comunicação é essencial. Se um problema surgir ou um SLA não poder ser preventivo, a comunicação relativa ao problema e um plano de ação serão um longo caminho em direção ao estabelecimento de credibilidade de seu departamento.

Information Technology Infrastructure Library ITIL ??

O que é ITIL?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um framework que reúne as boas praticas para gerenciamento de serviços de TI mais aceitas mundialmente. Desperta grande interesses no mercado porque, atualmente, existe uma preocupação com o gerenciamento de serviços de TI nas empresas. A grande dependência da TI para os negócios faz com que os gestores desses departamentos busquem a adoção das boas praticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custo e agilidade em seus processos, principalmente porque independe de tecnologia e fornecedor.

O framework ITIL é trivial para todas as atividades do setor de Tecnologia de qualquer empresa, de qualquer tamanho ou segmento, como a parte de fornecimento dos serviços, que é baseada na infraestrutura de TI. Todas essas atividades estão envolvidas em vários processos para fornecer um framework eficaz no gerenciamento de serviços como um todo. Então, cada um desses processos cobre uma ou varias atividades do Departamento de TI, tais como desenvolver serviços, gerenciar a infraestrutura, prestar suporte a serviços.

O principal foco das boas praticas (ITIL) é descrever os processos necessários para gerenciar toda a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz garantindo os níveis de serviço acordados (SLA) com os clientes.

Qual a relação do ITIL com a governança de TI?

A aplicabilidade da biblioteca ITIL no Departamento de TI, ajudará os colaboradores a se tornarem mais proativos, criando assim uma relação direta entre o departamento  de TI e o gerenciamento total (governança), tornando-o mais confiável, resiliente, transparente, eficiente e integrado com as necessidades do negocio.

Dica: Ao realizar o mapeamento dos processos de TI e aprimorar os fluxos de trabalho com as boas praticas (ITIL), identificaremos os principais fatores da mudança.

Quais os principais benefícios na implementação do ITIL?

  • adotar praticas já testadas, é o que proporcionará um ganho de tempo
  • retorno mais rápido sobre o projeto de implementação
  • os processos tornar-se-ão mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados positivos
  • melhorar a qualidade dos serviços de TI perante todos os usuários e clientes
  • alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negocio
  • aumentar a satisfação do cliente
  • ter uma visão mais clara da capacidade atual
  • manter a equipe de TI mais motivada e focada.