Hierarquia de suporte alinhada ao negocio

A adoção de uma hierarquia de atendimento, se faz cada vez, mais necessária em ambientes corporativos, não interferindo seu cenário, sendo pequeno, médio ou grande, pois a adoção desta boa pratica, tornará seu nível atendimento mas eficaz.

Muitos Gestores de TI adotam o ITIL como metodologia de serviço para o departamento de tecnologia, porém nem todos á compreende corretamente. Tive uma péssima experiência, aonde um Gestor, fazia com que o ITIL fosse gerido pela equipe de Service Desk e não por um Supervisor de TI ou Coordenador de TI, fazendo com que não existisse assim uma hierarquia de atendimento eficaz, sem comentar outros fatores como organização do departamento.

Abaixo temos um cenário, bastante comum na divisão de suporte, em algumas corporações:

Service Desk – n1

Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, direcionando o chamado para o nível superior.

Help Desk – n2

Responsável por atender á todos os chamados encaminhados pelo nível 1, caso não consiga prover uma solução, deverá acionador o nível 3, para possam verificar as causas do problema e possíveis soluções, juntamente com nível 2.

Redes/Segurança – n3

Responsável por atender todos os chamados, providos pelo nível 2 e casualmente não consiga prover uma solução, deverá direcionar ao nível 4 ‘’especialistas’’.

Especialistas – n4

Responsável por atender todos os chamados, providos pelo nível 3, repassando o caso para cada especialista de cada produto, que irão verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados.

?? Pergunta ??

Porque a adoção de 4 níveis de serviço?

Resposta: Adotando 4 níveis de atendimento, torna-se o ambiente mais focado, nas diretrizes de cada setor. Pois o cenário acima, temos nível 1 (somente abertura de chamado), nível 2 (atendimento a campo), nível 3 (resolução de problemas, referentes á redes/segurança), nível 4 (resolução de problemas complexos e novas soluções).

Cada ambiente possui sua necessidade, e deverá ser desenhado conforme as regras da corporação.

Por que o especialista não pode me atender primeiro? ( Questionamento do usuário )

O especialista é contratado para resolver problemas complexos, não faz sentido o especialista ser abordado para criação de usuários, instalação de aplicativos, regras de e-mails, enfim, as pessoas treinadas em determinado produto ou recurso, estão preparadas para oferecer um refinado serviço de suporte e trabalham em pró de um ambiente com maior desempenho, implantando novas soluções e oferecendo a seus clientes, alternativas para aperfeiçoar o trabalho como um todo.

Exemplo abaixo, tendo 3 níveis de atendimento.

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