Service Level Agreement SLA??

O que é um SLA?

Service Level Agreement em geral, os SLAs definem os serviços e níveis de serviços que um departamento ou empresa fornece. Os SLAs que são definidos e implementados corretamente fornecem um método eficaz de avaliação dos níveis de desempenho atuais e uma maneira de prever necessidades futuras. Um SLA é basicamente um contrato, portanto, deve abordar quais são os serviços e/ou níveis de desempenho a serem distribuídos e os recursos e requisitos de financiamento que devem ser considerados. A definição dos recursos e requisitos de financiamento e a aprovação da gerencia e dos clientes serão uma  estratégia-chave para o estabelecimento de SLAs relevantes. Essa área pode não ter sido bem-sucedida no passado, mas é critico que os SLAs façam parte do orçamento. Deve ficar entendido que se um orçamento ou recurso mudar, o SLA será afetado e deve ser renegociado.

Elementos-chave do SLA

Os SLAs incluem os seguintes elementos-chave:

  • Os níveis de avaliação do SLA devem ser definidos por objetivos empresariais e atender os requisitos do usuário, além de ser aprovados pelas partes envolvidas e ser atingíveis.
  • A gerencia executiva deve entender a correlação entre financiamento de TI e a capacidade de distribuição dos serviços e níveis de serviço acordados.
  • As matrizes do SLA devem ter folgas no desempenho para permitir a recuperação de falhas.
  • Para evitar o descontentamento do usuário, é essencial que os níveis de serviços definidos sejam atingíveis e avaliados.
  • O desempenho dos níveis de serviço deve ser monitorado, gerenciado e avaliado continuamente. Monitoração e alertas devem ser definidos de uma maneira preventiva e conter uma folga no nível de desempenho.
  • Documente, documente, documente. Todas as matrizes de desempenho devem ser incluídas na documentação apropriadas e, se possível, conter aprovações.
  • Comunique, comunique, comunique. A comunicação é essencial. Se um problema surgir ou um SLA não poder ser preventivo, a comunicação relativa ao problema e um plano de ação serão um longo caminho em direção ao estabelecimento de credibilidade de seu departamento.

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